Les bonnes pratiques pour gérer au mieux son e-réputation
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Les bonnes pratiques pour gérer au mieux son e-réputation

La réputation numérique est un gros chantier pour de nombreuses entreprises qui opère leurs transformation digitale. On ne compte plus le nombre de buzz négatifs qui ont existé depuis la création d’Internet. L’ère où tout le monde est constamment branché nous oblige à communiquer plus et surtout mieux. il est devenu indispensable d’apprendre à gérer son e-réputation. En effet, tel un virus qui se propage, un mauvais tweet peut se répandre comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux et ternir pour de bon l’image de marque d’une entreprise.

C’est d’ailleurs pour cela qu’il existe des spécialistes en e-réputation, capable de vous aider à gérer au mieux une communication de crise. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à mieux gérer votre e-réputation.

« Une bonne réputation est un second patrimoine. » Proverbe

Définition du bad buzz

L’expression du bad buzz est un dérivé de l’anglais. Expression plutôt ragoutante, elle qualifie une « mauvaise rumeur » qui abîme la réputation d’une entreprise. Bien évidemment, toutes les rumeurs ne sont pas infondées et ce sont souvent les mauvais choix en terme de communication d’une entreprise qui vont provoqués ces bad buzz.

Sans dire que les bad buzz sont tous mérités, il y a quand quelques entreprises qui font preuve de « maladroittesse » et qui vont chercher à  générer de la visibilité sans prendre en compte l’affect de leur audience.

Les raisons de la colère des internautes sont multiples et les entreprises ne font pas toujours attention aux petits détails qui peuvent ruiner leurs réputation. Il peut s’agir d’un mauvais comportement de la part de l’entreprise, d’un tweet déplacé ou encore d’un SAV défectueux. Les exemples en la matière sont légions et les consommateurs sont de plus en plus organisés pour prévoir leurs défenses.

Quels sont les moyens à la disposition des consommateurs pour générer un bad buzz ?

Sky is the limit, on trouvera donc (en vrac et dans le désordre):

  • des forums pour aller râler et dénoncer les arnaques en ligne
  • des plateformes pour boycotter une marque comme i-boycott.org
  • des Google bombing
  • des hashtags et autres actions combinées sur les réseaux sociaux
  • etc, etc…
exemple de google bombing
Exemple de Google bombing avec Nicolas Sarkozy

Astuces à suivre pour mieux gérer sa réputation en ligne

Bien entendu, il existe quelques solutions pour mieux gérer son e-réputation et éviter les faux pas. Cette méthode n’est pas infaillible, mais elle vous permettra d’éviter les grosses bêtises.

Éviter les sujets polémiques

Jouer avec les sujets polémiques est un bon moyen pour attirer l’attention sur votre marque, mais cela peut se retourner contre vous. Avant de vous lancer dans des campagnes censées « casser les codes », vous devriez toujours réfléchir à l’’effet que cela va avoir sur les internautes. Il est si facile de tomber dans le cliché, dans le sexisme ou d’atteindre une communauté de personnes.

Voici quelques thématiques à éviter : minorité, homophobie, antisémitisme, sexisme et racisme. Si votre contenu n’entre dans aucune de ces cases, alors vous faites déjà un premier pas.

On retiendra par exemple Zara et leur fameux pyjama rayé pour enfant.. Complètement à côté de la plaque.. Non mais franchement..

Look Zara pyjama rayé
Look Zara pyjama rayé

Relisez-vous !

Les internautes sont constamment bombardés d’informations. Il est inutile de vous précipiter sur le bouton « Publier » si vous n’avez pas relu ou fait relire votre article plusieurs fois. Contrairement à Garett Moon (PDG de Coschedule) qui se moque des fautes d’orthographes laissé dans un article. Je pense qu’une faute d’orthographe peut ruiner abîmer votre e réputation. Les internaute ne vont pas se focaliser sur ce que vous avez à dire, mais sur cette faute qui se voit à des kilomètres à la ronde.

Don’t feed the troll

Être visible sur les réseaux sociaux attirera forcément une troupe de petits malins qui chercheront à vous nuire ! Usant de la provocation comme une arme, ces trolls sont devenus les rois de la polémiques tournant à vide. Restez zen reste la seul bonne méthode contre ces attaques.

Ne répondez pas tout de suite à une personne qui vous critique. Vous risqueriez de faire cela sous le coup de l’impulsivité et cela va nuire à votre image de marque sérieuse. Gardez à l’esprit que certains commentaires, principalement ceux qui ne sont pas constructifs, ne valent pas la peine que vous perdiez votre temps à répondre.

Parfois, certains internautes (les trolls), font justement exprès de vous laisser un commentaire désagréable pour vous faire réagir et pour « plaisanter ». Avant de répondre à n’importe quel commentaire négatif, vous devez avoir pris du recul et avoir une bonne campagne de crise au cas où vous êtes réellement en train de vivre un bad buzz.

Recevoir les critiques constructives

Au-delà des trolls, certains internautes sont réellement insatisfaits par votre marque et vous le font savoir. Si les critiques sont justifiées et constructives, vous allez devoir y répondre. Ne cherchez pas à nier ou à sous-estimer le problème que rencontre votre client avec son produit. Une telle réaction peut faire penser à de potentiels clients qu’ils ne seront pas écoutés et que vous n’avez pas un bon service client. La peur est propice aux effets de contagion. Répondez poliment à votre client insatisfait en lui faisant sentir qu’il a été écouté.

Cultiver un relation client (sur le long terme)

C’est en temps de paix que l’on prépare la guerre. Établir un lien privilégié avec vos clients et votre communauté va limiter les dégâts si une crise se présente. La mise en place d’une politique de relation client efficace est un bon moyen de bâtir une confiance durable avec vos fidèles. Si vraiment vous sentez qu’une partie de vos clients sont insatisfaits, rédigez une réponse collective.

Vous pouvez aussi cultiver cette relation en offrant régulièrement des cadeaux à vos meilleurs clients. Des jeux concours, des promotions sont autant de petits gestes qui rassurent et fidélisent une audience

gérer une ereputation
Comment gérer une e réputation ?

Effectuer une veille régulière sur les réseaux sociaux

Comme l’indique sur son site iProtego, agence de e-reputation : renseignez-vous régulièrement sur les sujets qui font débat en ce moment. Cela vous évitera bien des erreurs de communication et le bad buzz qui va en découler.

La veille est une question de rapidité et d’outils. Au plus vite vous allez pouvoir identifier les problèmes potentiels, moins vous aurez de risque de connaître une crise. Gérer son e réputation Google est primordial. Tapez le nom de votre marque et lisez tout ce qui se dit.

Il existe tout un tas d’outils pour vous aider à gérer votre veille. Voici quelques exemples

  • Hootsuite
  • Google Alert
  • Omgili
  • Webmii
  • Social Mention
  • SEMrush Brand Monitoring

Prévoir un scénario de crise

Tout doit être écrit sur papier : qu’est-ce qui peut déclencher une crise ? Comment y répondre ? Quels sont les arguments qui peuvent contrer les commentaires négatifs ? Tout le personnel doit être d’accord sur la stratégie à mettre en place.

Il ne faut pas avoir peur d’assumer ses erreurs au grand public. Tous vos employés doivent être formés à la gestion de la crise, même si le bad buzz tombe pendant les congés ou le week-end. Des personnes doivent être désignées pour y répondre rapidement.

Xavier

Consultant SEO depuis 2006, j'accompagne les entrepreneurs dans leur stratégie digitale SEO. J'édite ce blog pour vous aider à faire connaitre votre activité sur le net. N'hésitez pas à me contacter

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